O cómo el cliente: piensa, razona y aprende… a fidelizarse o a no volver más
Los usuarios compran y consumen cada día bienes y servicios procedentes de todo tipo de negocios, comparamos y elegimos más y mejor que nunca en la historia: internet y la globalización lo facilitan y, cada vez más. El cliente, ha convertido al proceso de compra en un proceso de autoaprendizaje. Hoy, cualquiera de nosotros asume la “atención al cliente” como un paso más, que es asumido por todos e incluso está estandarizado-, por ello , tenemos la capacidad de analizar y valorar la calidad del servicio prestado, más allá de parámetros objetivos como un coche rápido, una camiseta cómoda o un filete sabroso.
El “trato emocional”, se convierte así en un factor fundamental dentro de toda esta “atención al cliente”, por ejemplo: La amabilidad o la honestidad por parte del vendedor, las recomendaciones, su imagen, su comunicación.. afectan y, mucho, al proceso de fidelización, no sólo de compra. Por lo que también existe entre empresas una competencia en cuanto a este valor añadido intangible, que afectará a los clientes potenciales y que hay que cuidar mucho más de lo que creemos. Los usuarios analizan y en igualdad de condiciones objetivas (precio, calidad..) escogerán los negocios en los que la “atención al cliente” sea mejor o más positiva para ellos. Ejemplos reales: Camarero amable, informático agradecido, frutero con conocimientos nutricionales.. etc.
Ofrecer un buen trato al cliente requiere preparación
En los casos anteriores hemos hablado de situaciones o negocios que, a priori, están en un contexto de relativa tranquilidad. Comprar comida, ir de compras, ver coches.. no son acciones digamos de gran tensión. Pero si la “atención al cliente” es importante en condiciones relajadas, imaginad en situaciones delicadas como hospitales, comisarías, política, bancos.. La inteligencia emocional y la actitudes medidas son claves en estos casos.
Un médico tiene que aprender a dar malas noticias de forma adecuada, un policía debe manejar situaciones de tensión con solvencia y poder, un bancario debe manejar situaciones delicadas con dinero de por medio, etc.. (Si te preguntas qué tiene que ver un policía con un frutero en materia de atención al cliente, no es difícil de comprender: el policía ofrece un servicio en nombre del estado a un ciudadano, que sería el cliente). Pero hay muchos más casos, cualquier trabajador de una empresa que tenga que lidiar con un cliente enfurecido, crisis varias, incluso actos violentos, amenazas.. El coaching también aborda estos asuntos, ayudando y formando a los trabajadores a encarar estas situaciones con profesionalidad.
El futuro es la personalización. Todo, absolutamente todo es “entrenable”. El training es la clave.
Ofrecer un producto o servicio de gran calidad ya no es tan relevante, si no va acompañado de una “atención al cliente” a la altura. Y como ya hemos dicho antes, este hecho está tan asumido y generalizado que prácticamente todas las empresas gozan de una “atención al cliente estandarizada”. Por lo que entra en juego la innovación y creatividad para mejorar y destacar en este ámbito. Con la premisa de proyectar una imagen cálida, cercana, única y positiva de tu negocio, ya llevamos unos años en los que la personalización tiene una grandísima importancia. Porque ya no es el hecho de que se de buen trato, se solventen problemas y se ofrezcan soluciones o alternativas. Estamos en el punto en el que ya es la marca la que parece conocerte y te ofrece servicios y trato aún más específico, basado en ti y en tus preferencias.
Esta es la nueva ventaja competitiva en el ámbito de la atención al cliente en el siglo XXI. Con esto conseguimos un grado de fidelización que será prácticamente inquebrantable y que durará muchos años, además de hacer sentir a tus usuarios valorados y tenidos en cuenta. La era digital ha ayudado muchísimo a conseguir este cometido, aunque hay muchas empresas que aún no han dado el salto.
El gran salto será de la “atención al cliente” a la “orientación a la persona” de forma integral, con las herramientas de la neurociencia y la conciencia emocional. El coaching de “calidad” se convierte aquí en la plataforma y en el recurso clave para que se aplique en un ámbito empresarial.
