Cuando “no pinta bien”, más que nunca, hay que saber comunicar.
En la “Crisis del Ebola” ha resultado alarmante la falta de liderazgo, la confusión en las noticias y la falta de asunción de responsabilidad, y no sólo la política, durante los primeros días en los que se informó del positivo de Teresa Romero.
Las primeras horas fueron un “manual de cómo no hay que comunicar” :
1.- Información confusa, en ruedas de prensa en las que no se contestaban todas las preguntas.
Resultado: Alarma social.
2.- Declaraciones totalmente fuera de contexto, como las del Consejero de la Comunidad de Madrid.
Resultado: Indignación.
3.- Nula información en las redes oficiales. El ciudadano la encontraba en las webs de la policía o de servicios de emergencia, en las que sí se daban respuestas a las preguntas más acuciantes.
Resultado: Desconfianza.
A favor del gobierno hay que señalar que se supo reconducir la situación de forma rápida, con la asunción de la responsabilidad llevada a cabo por la vicepresidenta Saenz De Santamaría, aparecen las figuras de los expertos, entre ellos, Fernando Simón, director del centro de alertas y emergencias del Ministerio de Sanidad y miembro del comité para gestionar la enfermedad en España, para comentar el último parte de Teresa Romero.
El estreno de Simón como portavoz, fue un acierto, sin duda,para el gobierno.
Éstas fueron las claves de una buena comunicación, por parte de Simón y los sucesivos portavoces:
1º.- Información real, veraz y técnica.
Lo avalan con su perfil profesional: esto es lo que hago y lo pongo de relieve para ganar credibilidad.
«Tenemos la función de coordinar el desarrollo de planes genéricos y específicos de preparación y respuesta ante amenazas para la salud de la población, y también los planes de contingencia del Ministerio de Sanidad ante crisis y emergencias», respondió Simón en una entrevista meses atrás cuando le preguntaron sobre su trabajo.
2º.- Información concisa que no da lugar a la duda, que no exime del componente emocional : «es una enfermedad muy grave y hasta que no salga de ella no se puede garantizar nada», aunque ha reconocido «algunos indicios» que permitirían albergar «cierta esperanza» en la evolución de la auxiliar de enfermería porque la carga viral se está reduciendo.
3º.- Se alinea con la enferma, respeta y da carga profesional a la estrategia de comunicación: durante la primera rueda de prensa recordó que la paciente ha pedido expresamente que no se de mucha información sobre su situación médica y que se respete la intimidad y confidencialidad, algo «con lo que estamos muy de acuerdo los médicos», subrayó.
4.- No rehuye las preguntas, al contrario, las recoge y no especula, ni entra en temas que no sean comprobables.
5.- Reduce el nivel de expectativas de la población. De esta forma todo lo que se consiga, por pequeño que sea, será considerado como un éxito.
Nunca el poder ha estado tan expuesto al ojo público, ni los políticos han tenido tanta necesidad de afinar sus mensajes.
Los errores cotizan a la baja, y las hemerotecas nos muestran el rostro de la mentira.
Durante siglos el poder se rodeó de símbolos; ropajes, cetros o coronas escenificaban su grandeza e inefabilidad.
Pero el mensaje ha cambiado y el mensaje depende, mucho, de la palabra.
En un mundo global, la información es democrática y porosa, por eso una comunicación política es, no sólo necesaria, sino más imprescindible, hoy, que nunca.
Teresa Romero salió del aislamiento el día 1 de noviembre de 2014, sin signos de ébola en sus fluidos.
