atención al cliente personalizacion

| Competencias.

O cómo el cliente:  piensa, razona y aprende… a fidelizarse o a no volver más

Los usuarios compran y consumen cada día bienes y servicios procedentes de todo tipo de negocios, comparamos y elegimos más y mejor que nunca en la historia: internet y la globalización lo facilitan y, cada vez más. El cliente, ha convertido al proceso de compra en un proceso de autoaprendizaje. Hoy, cualquiera de nosotros asume la “atención al cliente” como un paso más, que es asumido por todos e incluso está estandarizado-, por ello , tenemos la capacidad de analizar y valorar la calidad del servicio prestado, más allá de parámetros objetivos como un coche rápido, una camiseta cómoda o un filete sabroso.

El “trato emocional”, se convierte así en un factor fundamental dentro de toda esta “atención al cliente”, por ejemplo: La amabilidad o la honestidad por parte del vendedor, las recomendaciones, su imagen, su comunicación.. afectan y, mucho, al proceso de fidelización, no sólo de compra. Por lo que también existe entre empresas una competencia en cuanto a este valor añadido intangible, que afectará a los clientes potenciales y que hay que cuidar mucho más de lo que creemos. Los usuarios analizan y en igualdad de condiciones objetivas (precio, calidad..) escogerán los negocios en los que la “atención al cliente” sea mejor o más positiva para ellos. Ejemplos reales: Camarero amable, informático agradecido, frutero con conocimientos nutricionales.. etc.

Ofrecer un buen trato al cliente requiere preparación

En los casos anteriores hemos hablado de situaciones o negocios que, a priori, están en un contexto de relativa tranquilidad. Comprar comida, ir de compras, ver coches.. no son acciones digamos de gran tensión. Pero si la “atención al cliente” es importante en condiciones relajadas, imaginad en situaciones delicadas como hospitales, comisarías, política, bancos.. La inteligencia emocional y la actitudes medidas son claves en estos casos.

Un médico tiene que aprender a dar malas noticias de forma adecuada, un policía debe manejar situaciones de tensión con solvencia y poder, un bancario debe manejar situaciones delicadas con dinero de por medio, etc.. (Si te preguntas qué tiene que ver un policía con un frutero en materia de atención al cliente, no es difícil de comprender: el policía ofrece un servicio en nombre del estado a un ciudadano, que sería el cliente). Pero hay muchos más casos, cualquier trabajador de una empresa que tenga que lidiar con un cliente enfurecido, crisis varias, incluso actos violentos, amenazas.. El coaching también aborda estos asuntos, ayudando y formando a los trabajadores a encarar estas situaciones con profesionalidad.

El futuro es la personalización. Todo, absolutamente todo es “entrenable”. El training es la clave.

Ofrecer un producto o servicio de gran calidad ya no es tan relevante, si no va acompañado de una “atención al cliente” a la altura. Y como ya hemos dicho antes, este hecho está tan asumido y generalizado que prácticamente todas las empresas gozan de una “atención al cliente estandarizada”. Por lo que entra en juego la innovación y creatividad para mejorar y destacar en este ámbito. Con la premisa de proyectar una imagen cálida, cercana, única y positiva de tu negocio, ya llevamos unos años en los que la personalización tiene una grandísima importancia. Porque ya no es el hecho de que se de buen trato, se solventen problemas y se ofrezcan soluciones o alternativas. Estamos en el punto en el que ya es la marca la que parece conocerte y te ofrece servicios y trato aún más específico, basado en ti y en tus preferencias.

Esta es la nueva ventaja competitiva en el ámbito de la atención al cliente en el siglo XXI. Con esto conseguimos un grado de fidelización que será prácticamente inquebrantable y que durará muchos años, además de hacer sentir a tus usuarios valorados y tenidos en cuenta. La era digital ha ayudado muchísimo a conseguir este cometido, aunque hay muchas empresas que aún no han dado el salto.

El gran salto será de la “atención al cliente” a la “orientación a la persona” de forma integral, con las herramientas de la neurociencia y la conciencia emocional. El coaching de “calidad” se convierte aquí en la plataforma y en el recurso clave para que se aplique en un ámbito empresarial.

 

karim benzema persistencia

| Deporte.

Las personas persistentes son aquellas que no cejan en su empeño. Según la etimología de la palabra, viene del latín persistens, persistentis, continuar firme en un lugar hasta el final. La raíz -per, nos indica que la persistencia es una acción. Por lo tanto, es algo más “que simplemente, aguantar”.

Steven Brandbury, un patinador de hielo australiano acudió a los JJOO de invierno de Salt Lake City de 2002 y se inscribió a todas las categorías disponibles. Contra todo pronóstico, Bradbury superó la primera ronda con comodidad y alcanzó las semifinales. Allí, el australiano no esperaba poder sacar nada: él mismo contó que en realidad sabía que no tenía ninguna posibilidad de ganar, porque era ya de los atletas más veteranos y no disponía de tiempo suficiente como para recuperarse entre carrera y carrera. Su estrategia, pues, consistiría en quedarse a la cola, esperando que algo pasara —lo cual es bastante común en el patinaje sobre pista— y ciertamente pasó algo.

El árbitro dio inicio a la carrera. Bradbury debía enfrentarse al coreano Kim Dong-Sung, al japonés Satoru Terao, al chino Li Jiajun y al canadiense Mathieu Turcotte. El australiano empezó el último, y probablemente allí se hubiera mantenido si en la última recta el coreano Dong-Sung no se hubiese caído… y poco después también se hubiesen caído Li y Turcotte en rápida sucesión. Bradbury pasó segundo, pero el japonés Terao fue descalificado, así que, increíblemente, el australiano llegó a la final como primero.

Si superar las “semis” ya había sido toda una proeza, hacer una buena final parecía una quimera para Bradbury. Además de Li y Turcotte, el australiano debía enfrentarse al estadounidense Apolo Anton Ohno y al surcoreano Ahn Hyun-Soo, que posteriormente ganó tres oros en Turín 2006. Bradbury se preparó para repetir la estrategia de las “semis”: sabiéndose físicamente inferior a sus competidores, se quedó detrás de todo a la expectativa.

Y entonces llegó la última vuelta. Bradbury seguía último, pero entonces Li, que iba tercero, perdió el equilibrio y salió de la pista. Hyun-Soo, intentándolo esquivar, chocó contra las piernas de Anton Ohno; Turcotte, que pasaba por allí, también terminó en el hielo.

Bradbury, que estaba lejísimos de los demás competidores, pasó la meta tranquilamente… en primera posición. A sus 29 años, el patinador australiano acababa de ganar un oro olímpico prácticamente sin querer. A partir de ahí, en Australia cuando alguien gana porque algo ha pasado que ha cambiado las circunstancias “normales”, se dice que “ha ganado a lo Bradbury”.

¿Qué podemos aprender de esta historia de aguante e inteligencia competitiva?

Bradbury, al igual que Benzema en la final de la UEFA Champions League nos enseña que:

  • Hay que centrarse en uno mismo, en lo que puede hacer y cómo hacerlo. Benzema nunca ha sido un “killer del área”, no debemos extrañarnos que sume pocos goles al final de una temporada. Su juego es otro.
  • Hay que hacer lo que toca hacer, y, cuando toca hacerlo. Si hay que perseguir un balón al que parece que no va a llegar, lo hace. Es verdad, que Karius, el portero del Liverpool no está afortunado, aún así Benzema supo persistir.

Porque lo que hacemos no debe estar motivado por lo que perciban otros o por circunstancias que no podemos controlar como que otro vaya más rápido que nosotros. Es más importante lo que nosotros percibimos de nosotros mismos y que nos centremos en cumplir nuestros objetivos y no los de terceros. En nuestros trabajos o nuestra vida personal la estrategia de Bradbury es aplicable.

Aprovechar la oportunidad de dar el máximo es practicar con un ejemplo que perdurará..

Es persistir, es marcar un estilo que van a tomar nuestros colegas en el trabajo, nuestros amigos, nuestra competencia, nuestros compañeros de deporte nuestros familiares y nuestros hijos. “Hacer un Bradbury” sería algo que todos deberíamos integrar en nuestro día a día con orgullo. Puede que no consigamos nuestra medalla de oro particular y no se alineen los planetas como le pasó a nuestro héroe australiano en 2002, pero lo que es seguro es que alcanzaremos el nivel para estar en nuestros propios Juegos Olímpicos o participar en la “Champions de la Vida”.

Gracias Brandbury, gracias Benzema.

Fuente: Eurosport

| GCT Coaching.

Como siempre os decimos, una de las principales premisas de Global Coaching Training es el proceso de aprendizaje continuo para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible. Las técnicas empleadas en el coaching de calidad se van actualizando con el paso de los años, algo que en GCT no nos tomamos a la ligera. Estamos siempre en busca de un mayor conocimiento en la materia para alcanzar alcanzar la excelencia. Por eso hoy estamos muy orgulloso de poder compartir con todos vosotros un gran logro para nuestro proyecto.

Tras muchas horas de trabajo y dedicación, hemos recibido la certificación PCC (coach profesional certificado) emitida por la International Coach Federation (ICF). Algunos de los requisitos necesarios para poder recibir tal certificación son, por ejemplo, tener acreditadas más de 500 horas de trabajo con clientes y más de 125 horas de formación específica en materia de coaching. Para contextualizar mejor este logro, solo añadir que en el Sur de España hay muy pocos profesionales del coaching con este nivel de certificación.

Puedes encontrar toda la información oficial sobre ICF y sus certificados, aceptados internacionalmente, en su sitio web: www.icf-es.com

certificado pcc icf gct coaching

taller herramientas coaching colegio cordoba 2

| Talleres.

El pasado Martes 2 de Abril impartimos el taller ‘Herramientas del coaching de calidad para educadores’ con el claustro del Colegio Córdoba. En el taller presentamos un buen número de herramientas propias del coaching de calidad, tal y como lo propone la ICF (https://www.icf-es.com/mwsicf/sobreicf/definicion-coaching-icf-espana), y que pueden ser aplicadas en distintos contextos como las tutorías, el entorno comunicativo en el aula, las relaciones interprofesionales, etc. 

Aquí os dejamos un pequeño álbum de fotos junto con el índice de los contenidos que trabajamos en el taller. Conoce como trabajamos en este formato de actividad clickando en ‘talleres‘.

Herramientas del Coaching de Calidad para educadores

 

Las herramientas, más de veinte, están basadas en la Inteligencia Emocional, la Neurociencia y el Lenguaje Influyente y dentro del contexto del sector educativo, donde  existe un “escenario” VUCA (del inglés Volatility, Uncertainty, Complexity & Ambiguity). Los contenidos de este escenario son muy importantes para entender el propósito del taller y el objetivo a conseguir a través de dichas herramientas.

Escenario VUCA:

  • Volátil: Se refiere a la naturaleza y dinámica del cambio. Los cambios son rápidos y a gran escala en el mundo educativo
  • Incierto: Se refiere a la falta de previsibilidad. El futuro no se puede predecir con precisión.
  • Complejo: Se refiere a la complejidad de los retos. Muchos factores y causas diferentes y pocas soluciones claras.
  • Ambiguo: Se refiere a los diferentes errores de lectura e interpretación de las condiciones del entorno, sobre todo en las familia

Gracias a todos los participantes por vuestro compromiso con la educación de calidad.

 

    taller herramientas coaching colegio cordoba 2

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taller herramientas coaching colegio cordoba 2

simeone liderazgo equipo

| Cambio, Comunicación, Deporte, Liderazgo.

Hace unos días me comentaba un entrenador deportivo que su equipo tenía como objetivo ascender de categoría, mi pregunta fue rápida.. ¿Cómo lo vais a hacer? , me respondió con un largo discurso que hacía referencia a tácticas, componentes técnicos, fichajes, salidas de jugadores, responsabilidades de directivos, la prensa , etc, al final,concluía, con un lacónico y poco convincente: “Bueno , como dice el Cholo iremos: partido a partido”.

Seguimos, de forma distendida, con mis preguntas y sus respuestas , y … conforme escuchaba a mi azaroso entrenador llegué a conclusión de que esta filosofía deportiva y casi existencial, propuesta por el excelente “mister”  argentino está haciendo mucho daño.
¿Por qué ? porque se ha convertido en un cliché que nos “saca” de la realidad del momento presente, para llevar a los equipos, sean deportivos o no, a un futuro más o menos lejano…

Mi propuesta es : “Entrenamiento a entrenamiento” … ya vendrán los resultados, o, tal vez no , en el partido, el rival también juega. Esta propuesta se me antoja mucho más efectiva, pero… ¿Cómo llevarla a cabo?,

Aunque hay muchas herramientas propias del coaching que podríamos poner en juego , haré hincapié en tres de ellas, la cuales no ponen el acento en los resultados sino en el proceso.

1.- Si ponemos el acento en los resultados ( “en el partido”) desplazamos la atención al mañana y después de éste, otro, sobre todo si no conseguimos lo esperado. Por el contrario si ponemos la atención, el foco, individual y colectivo, en el “aquí y el ahora” , en lo que tenemos ahora, ya sea un entrenamiento, una charla táctica, una sesión de fisioterapia… nuestra atención está en el aquí y el ahora.

Para llegar “bien” a un partido hay que poner el foco en el momento presente, lleno de pequeñas acciones que, cumplidas de forma excelente llevan a la excelencia y la eficacia.

2.- Si ponemos el foco en el “partido” los errores “se pasan por alto”, sobre todo si conseguimos el resultado que perseguíamos podemos caer en la complacencia , si ponemos el acento en el proceso, los errores se analizan y corrigen como algo natural para poder incluir modificaciones de mejora.

3.- Si ponemos el foco en el sacrificio, la presión y la exigencia nos llega el miedo y éste nos paraliza. Si ponemos el foco en la excelencia como un proceso y en la confianza, como el resultado del trabajo diario bien ejecutado, la emoción que nos guía será la pasión, que bien encauzada sacará lo mejor de cada colectivo,  alineando los intereses personales con los del equipo.

Pasemos del “partido a partido” al “entrenamiento a entrenamiento”. Seamos osados, pongamos el foco de nuestra atención en lo que tenemos ahora y diferenciemos bien que una cosa son los objetivos y otra los resultados, y,  “ascender” es un resultado no un objetivo, pero eso lo trataré en otro post.

 

 

oceans eleven ejemplo de trabajo en equipo

| Competencias, Comunicación, Liderazgo.

¿Qué hace que un equipo funcione de una forma excelente?

¿Por qué una persona funciona muy bien en un equipo determinado y al cambiarlo es un auténtico desastre?

Por ejemplo, el contraste entre “el Messi” del FC Barcelona y su rendimiento en  la selección de Argentina a las “órdenes” del  seleccionador “Tata” Martino.

Para tener éxito lo normal sería pensar: voy a “fichar/contratar los mejores, así tendré el mejor rendimiento… esta ecuación, que parece simple en el ámbito laboral o deportivo, no funciona así ..véase  el Inter de Milán, por citar un club deportivo, lleva lustros fichando a los mejores jugadores de otros equipos con frustrantes resultados para los propios jugadores, hinchada, directivos…

Meredith Belbin. en los años 70, del pasado siglo XX, se hizo la misma pregunta…

¿Qué hace que un equipo funcione de forma excelente, alcance metas, se supere día a día y su motivación sea un puente para la consecución de objetivos comunes?

Belbin desarrolló “Los roles de equipos de Belbin”, una metodología propia, en la que identifica las fortalezas y debilidades de un individuo dentro de un equipo, aplicando este método se consigue:

* Construir relaciones de equipo positivas.

* Seleccionar y desarrollar equipos de alto rendimiento.

* Incrementar el autoconocimiento y la eficacia personal.

* Generar confianza y comprensión mutua.

* Ayudar en procesos de selección.

Más en  http://www.belbin.es/rte.asp?id=2

Seleccionar, crear y hacer crecer equipos de alto rendimiento es algo más que “juntar personas” y aunque contar con un  presupuesto holgado puede ser importante, no es decisivo, es más, nos puede sacar del “foco” de lo realmente importante.

La historia de Andrea Pirlo, carismático y talentoso jugador de “La Juventus de Turin” es paradigmática: En 1988 fichó por el Inter de Milán, club que destaca, temporada tras temporada por fichar a los mejores, y acumular fracaso tras fracaso deportivo. Andrea estuvo tres temporadas en el Inter, la mayor parte del tiempo cedido a equipos de “medio pelo”, en ningún momento ofreció, ni mínimamente, algo de su potencial, aún así el presidente del club, Massimo Moratti declaró: “El mayor arrepentimiento de mi carrera es haber permitido que Pirlo saliera del Inter de Milán” , de allí pasó al otro club de la ciudad, el AC Milán, dónde comenzó a fraguar una carrera llena de éxitos, acompañados y refrendados también, en la selección italiana.

Andrea Pirlo es considerado el mejor centrocampista italiano de su generación.

En este verano marcha a jugar la liga estadounidense junto al español David Villa.

Pirlo jugó en el Inter “fuera de foco”, por ello, ni triunfó ni hizo brillar a sus compañeros.

Un grupo humano, con un objetivo común, es decir, un equipo, se sustenta por ecosistemas volátiles conformados por seres humanos maleables, un cambio pequeño afecta a todo el grupo y al rendimiento colectivo.

Un cambio de enfoque puede convertir a un “fracasado” en “estrella” o hacer caer a un buen profesional al pozo de la mediocridad.

El “coaching de equipos” desarrollado de forma profesional ayuda a cambiar “enfoques” para conseguir el mejor de los rendimientos.

Chris Johnson, que lleva seis años trabajando en el laboratorio de neurociencia, que tiene en San Diego el ejército de los Estados Unidos,  ha apoyado el trabajo del entrenador Steve Kerr, de Golden State Warriors , equipo campeón de la NBA 14-15, frente a los todopoderosos Cavaliers de Cleveland, liderados por LeBron James.

Johnson, dijo, tras la finalización de la temporada :

“Trato de averiguar qué pasa por sus cabezas, qué se están diciendo a sí mismos. Los jugadores de la NBA son híper críticos, pueden empezar a pensar que no son tan buenos como creían ser.

Les digo que no quiero enseñarles a que vean el vaso medio lleno y desde luego no quiero que lo vean medio vacío. Quiero que sean capaces de decir ‘ese vaso tiene 200 centilitros de H2O’ y que sepan qué hacer con esa información.

Trato de que sean capaces de equivocarse, que asuman que pueden ser vulnerables”.

El trabajo que he desarrollado con los Warriors se ha centrado en el manejo de las situaciones de estrés, la cooperación y la concentración, Que sean 1% o un 2% mejores de lo que ya son”

(Declaraciones recogidas en el Diario AS)

Reunir a un grupo de personas que desempeñen funciones relacionadas y tengan un objetivo en común, no crea por sí mismo un equipo de trabajo eficaz. Éste involucra reglas y maneras de operar que potencian sus logros; sin embargo, estas reglas no son automáticas y se requiere una intención clara para alcanzar la sinergia y el nivel de efectividad requeridos.

El punto de partida para crear un equipo de trabajo sobresaliente es que los propios miembros del grupo elijan comprometidamente serlo.

Estas tes  acciones te ayudarán a  a formar un equipo de alto desempeño y lograr un mayor grado de compromiso y como resultado de competitividad:

1. Trabaja desde la responsabilidad y no el “victimismo”.

Crea “contextos” de compromiso responsable, normalmente funcionamos con … “yo hago… si tú haces…” , una especie de 50-50 , muy mediocre.

En un contexto de responsabilidad cada miembro se compromete en un fin común de forma proactiva, creando las condiciones para que se den resultados extraordinarios de forma excelente.

2. Integra las prácticas del alto desempeño como una forma de vida.

Incluye la responsabilidad individual en el desarrollo de los objetivos del grupo, crea espacios en los que se eche el ego a un lado, donde escuchar a los demás siempre tenga una intención positiva, hablar y criticar sólo cuando ayuda a mejorar un proceso o resultado, no tener conversaciones laterales, estar dispuesto a ser asesorado rigurosamente sobre los puntos ciegos o débiles y declarar “tiempos muertos” para regresar al equipo al camino correcto.

3. Establece un proceso de coaching entre los miembros del equipo. 

Como una forma efectiva de poner el foco” en los objetivos de grupo, minimizando las “áreas ciegas individuales” y potenciando las áreas de excelencia comunes.
Toda persona tiene áreas de mejora que no alcanza a visualizar, pero que un proceso de coaching revela y pone de manifiesto el rol positivo de cada miembro en la consecución del objetivo común.

En la película Ocean´s Eleven, nos encontramos con un equipo  muy comprometido con un objetivo a realizar: el mayor atraco de casinos de la historia.

Cada integrante del equipo de Ocean desarrolla un rol muy específico que, de no realizarlo, el plan fallaría.

Real como la vida misma, la cinta nos introduce en los distintos roles ( …Belbin?) que todo equipo debe desarrollar para alcanzar la excelencia del éxito.

Ocean´s Eleven , esconde algo más que muchos grandes actores y a Julia Roberts “juntos”.

“Yo hago lo que tú no puedes y tú haces lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas”

(Madre Teresa de Calcuta).

 

 

 

La vaca

| Cambio, Competencias, Emprendimiento, Innovación, Liderazgo.

Hace muchos muchos años, en un monasterio chino vivía un aspirante a monje con muchos deseos de aprender.

Un día, su maestro le dijo que iban a viajar. El aspirante muy ilusionado se preparó para ello. Estuvieron andando unos cuantos días  y finalmente llegaron a un pueblo dónde vivía una familia muy humilde. Les pidieron alojamiento y comida y la humilde familia les acogió y compartieron con ellos lo que tenían.

El aspirante a monje les preguntó que como subsistían. El cabeza de familia le dijo: “pues..tenemos una vaca”.  El aspirante le miró con interrogación y el hombre le dijo ” La vaca nos da todo lo que necesitamos, nos da leche, nos da queso que luego cambiamos por otra comida, y ya está”.

Por la noche, el monje le dijo al aspirante: ” ahora, cuando estén dormidos, tira la vaca por el barranco” . El aspirante asombrado contestó ” pero …¿cómo voy a hacer eso? La vaca es lo único que tienen y es su sustento! “. El monje no dijo nada, se dio la vuelta y se fue.

El aspirante estuvo mucho tiempo pensando qué debía hacer, y como respetaba mucho a su maestro, fue a buscar a la vaca y la espantó para que se fuera. Luego le entró tanta culpabilidad que se fue y no volvió al monasterio. Pasó días viajando y pensando en la pobre familia que se había quedado sin su sustento principal. Siguió viajando y pensando y decidió trabajar y ahorrar para algún día comprarles una vaca. Se sentía muy culpable.

Al cabo de unos años,  después de trabajar duramente y reunir el dinero para comprar la vaca, el aspirante volvió al pueblo. Se acercó a donde estaba la humilde casa y vio un coqueto hotel, rodeado de un gran huerto, un lago y patos nadando en el. Se acercó al hombre que estaba sentado en la entrada y preguntó ” Perdone, ¿ aquí vivía una familia muy humilde hace unos años que tenían una vaca?” El hombre le miró y dijo, ” Sí sí, somos nosotros”.

El aspirante lo miró y dijo pero..¿Cómo han prosperado tanto ?”.

El señor le dijo ” Pues mire, un día, la vaca de la que vivíamos desapareció.

Al principio nos preocupamos mucho, ¿ de qué íbamos a vivir? y entonces tuvimos que pensar. Vimos que nuestra tierra era muy buena para plantar verduras, y pusimos un huerto que floreció y dio frutos en seguida. Con las verduras hicimos intercambio por otros alimentos, y el resto las vendimos. Con el dinero que ganamos compramos algo de ganado, y los vendíamos, y con ese dinero pudimos ampliar la casa  y alquilar habitaciones…y ya ve!

¡Ahora tenemos el único hotel de la ciudad!!

 

Lo importante de este cuento es saber identificar nuestra vaca … y todo tenemos alguna…¿o no?

 

Nota. no he podido identificar el origen de este cuento.

 

 

| Comunicación, Liderazgo.

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Cuando “no pinta bien”, más que nunca, hay que saber comunicar.

En la  “Crisis del Ebola” ha resultado alarmante la falta de liderazgo, la confusión en las noticias y la falta de asunción de responsabilidad, y no sólo la política, durante los primeros días en los que se informó del positivo de Teresa Romero.

Las primeras horas fueron un “manual de cómo no hay que comunicar” :

1.- Información confusa, en ruedas de prensa en las que no se contestaban todas las preguntas.

Resultado: Alarma social.

 

2.- Declaraciones totalmente fuera de contexto, como las del Consejero de la Comunidad de Madrid.

Resultado: Indignación.

 

3.- Nula información en las redes oficiales. El ciudadano la encontraba en las webs de la policía o de servicios de emergencia, en las que sí se daban respuestas a las preguntas más acuciantes.

Resultado: Desconfianza.

 

A favor del gobierno hay que señalar que se supo reconducir la situación de forma rápida, con la asunción de la responsabilidad llevada a cabo por la vicepresidenta Saenz De Santamaría, aparecen las figuras de los expertos, entre ellos, Fernando Simón, director del centro de alertas y emergencias del Ministerio de Sanidad y miembro del comité para gestionar la enfermedad en España, para comentar el último parte de Teresa Romero.

El estreno de Simón como portavoz, fue un acierto, sin duda,para el gobierno.

Éstas fueron las claves de una buena comunicación, por parte de Simón y los sucesivos portavoces:

 1º.- Información real, veraz y técnica.

Lo avalan con su perfil profesional: esto es lo que hago y lo pongo de relieve para ganar credibilidad.

“Tenemos la función de coordinar el desarrollo de planes genéricos y específicos de preparación y respuesta ante amenazas para la salud de la población, y también los planes de contingencia del Ministerio de Sanidad ante crisis y emergencias”, respondió Simón en una entrevista meses atrás cuando le preguntaron sobre su trabajo.

 2º.- Información concisa que no da lugar a la duda, que no exime del componente emocional : “es una enfermedad muy grave y hasta que no salga de ella no se puede garantizar nada”, aunque ha reconocido “algunos indicios” que permitirían albergar “cierta esperanza” en la evolución de la auxiliar de enfermería porque la carga viral se está reduciendo.

 3º.- Se alinea con la enferma, respeta y da carga profesional a la estrategia de comunicación: durante la primera rueda de prensa recordó que la paciente ha pedido expresamente que no se de mucha información sobre su situación médica y que se respete la intimidad y confidencialidad, algo “con lo que estamos muy de acuerdo los médicos”, subrayó.

4.- No rehuye las preguntas, al contrario,  las recoge y no especula, ni entra en temas que no sean comprobables.

5.- Reduce el nivel de expectativas de la población. De esta forma todo lo que se consiga, por pequeño que sea, será considerado como un éxito.

 

Nunca el poder ha estado tan expuesto al ojo público, ni los políticos han tenido tanta necesidad de afinar sus mensajes.

Los errores cotizan a la baja, y las hemerotecas nos muestran el rostro de la mentira.

Durante siglos el poder se rodeó de símbolos; ropajes, cetros o coronas escenificaban su grandeza e inefabilidad.

Pero el mensaje ha cambiado y el mensaje depende, mucho, de la palabra.

En un mundo global, la información es democrática y porosa, por eso una comunicación política es, no sólo necesaria, sino más imprescindible, hoy, que nunca.

 

Teresa Romero salió del aislamiento el día 1 de noviembre de 2014, sin signos de ébola en sus fluidos.

 

 

 

 

| Cambio, Emprendimiento, Liderazgo.

Desde hace tiempo me planteo el por qué del éxito de la temática zombie en la literatura. en el cine, los comics, etc.

He llegado a una conclusión: vivo en un mundo plagado de “no vivos”. Y el arte simplemente transmite lo que le pasa a la sociedad.

 

No me refiero a lo que en el mundo empresarial se denomina una empresa “zombie” , es decir , aquella que no tiene liquidez financiera.

 

Me refiero al empleado “zombie”, la literatura sobre el tema constata cinco características fundamentales que delatan al “zombie” y a la organización en la que se desarrolla.

 

La primera es la ceguera, no lo sabía pero, los “zombies” son ciegos casi en su totalidad. Miran sin ver y por supuesto nunca dirigen la vista hacia si mismos.

Curiosamente se muestran muy proféticos en sus conversaciones,muy visonarios,  siempre anticipan lo que va a pasar en el devenir diario, y casi siempre nada es nada bueno.

 

La segunda, son voraces. Necesitan “comerse” a los vivos. No les importa el cómo ni el dónde, ellos “van a lo suyo”, conseguir más adeptos al precio que sea. Necesitan crear pequeños grupos que poco a poco van retroalimentando su política de no vivos , anclada en la queja y la fatalidad

 

La tercera, son básicos, “tontos”, diría yo. Carecen de criterio propio o pensamiento crítico , siguen a otros y no saben el por qué. La justificación de cualquier tipo de responsabilidad forma parte de su lenguaje habitual.

 

La cuarta, y esta es buena, se resisten al cambio. Siempre hacen lo mismo, no le gustan las sorpresas. Se dejan llevar por una actitud complaciente en la que al mismo tiempo todo está fatal pero no aportan criterios que contemplen una propuesta alternativa.

 

La quinta, se mueven en manada, así los vivos son más vulnerables y caen en sus garras, habitualmente, por agotamiento.

 

Pues sí ,los zombies son medio muertos que necesitan de otros como ellos.

 

Y contra el empleado zombie , como ya digo, después de mucho estudio e investigación, sólo se me ocurre un antídoto: preguntarle, preguntarle y preguntarle… ¿ Cómo lo harías tú? , ¿Qué cambiarías…? , ¿ Si pudieras… cómo lo harías?…

De esta forma llevamos al zombie a una posible toma de conciencia, y si no hay responsabilidad y acción , aunque sea mínima, no habrá esperanza .

Es el zombie o la empresa.

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| Competencias, Liderazgo.

Cuentan de un joven noble muy orgulloso que un día pidió entrar de monje en un monasterio, para ello habló con el Abad, que quiso conocer sus aptitudes,hábitos e inclinación a la vida religiosa. El candidato alzó la frente con presunción al decir: “voy vestido siempre de blanco, no bebo otra cosa que agua, hago penitencia revolcándome en la nieve en invierno y, porque me parece poco, incluso pongo clavos en mis zapatos y ordeno a mi escudero que me azote cada día…” En aquel momento llegó un caballo a beber en un abrevadero y se revolcó luego en la nieve: “ves –le dijo el Abad- esta criatura es también blanca, no bebe más que agua, se revuelca en la nieve, los clavos le atormentan los pies y recibe también látigos. Y no es más que un caballo…”

Este pequeño relato nos puede hacer ver que la palabra humildad es una de las más maltratadas, peor utilizadas y comprendidas en todos los idiomas.

El origen de la palabra humildad es la voz latina humus, que significa tierra, pero no una tierra cualquiera es una tierra fértil llena de nutrientes. Sin esta tierra fértil nada puede crecer, cuando nuestra vida contiene suficiente humus, crecemos de una forma natural.

El crecimiento puede darse  de diversos modos, pero difícilmente puede dar bueno frutos en una tierra estéril, abandonada o llena de rastrojos, por ello también habrá momentos en los que haya que arar, sembrar, podar o añadir nutrientes. Tenemos que dejar que el fruto “salga, se abra paso”, tenga éxito, que viene del latín exitus.

Para tener éxito, el fruto  debe seguir un sedero que está en el humus. Es curioso pero dos palabras que nos pueden parecer antagónicas encuentran su verdadero significado si las observamos desde su etimología:

Humildad y Éxito.Continuará.